Um agente de voz numa linha telefónica real
A nossa primeira implementação real atende chamadas de um fornecedor de internet ucraniano. O que correu mal, o que corrigimos e o que faríamos igual.
As demos são fáceis. Uma linha telefónica real não é. As pessoas ligam de cozinhas barulhentas, mudam de língua a meio da frase e desligam quando ficam em espera. Sabíamos isso em teoria. As primeiras semanas tornaram-no muito concreto.
Começar pelas chamadas aborrecidas
A maioria das chamadas para um fornecedor de internet é sobre as mesmas poucas coisas: a ligação caiu, um pagamento falhou, o router precisa de ser reiniciado. Deixámos o agente tratar primeiro dessas e enviámos o resto para uma pessoa. Isso manteve o risco baixo e deu-nos dados reais depressa.
Erros que cometemos
Subestimámos a frequência com que as pessoas interrompem. As primeiras versões esperavam demasiado antes de responder e, por vezes, falavam por cima (porque o full-duplex importa). Corrigir a tomada de vez fez mais pelos clientes do que qualquer alteração ao modelo de linguagem.
Também passávamos chamadas à equipa sem contexto suficiente, e as pessoas tinham de repetir tudo. Agora o agente entrega um resumo curto com cada transferência.
O melhor teste era simples: a pessoa teve de dizer a mesma coisa duas vezes?
O que se mantém
Tudo corre dentro de um perímetro privado, as gravações seguem uma regra de retenção escrita e mantemos um registo de cada alteração. Vamos continuar a publicar estas notas aqui.
