Um agente de voz que atende o telefone a sério
A maior parte das chamadas para um apoio ao cliente é sobre as mesmas poucas coisas: a ligação caiu, um pagamento falhou, quer saber o estado de um pedido. Um agente de voz com IA pode atender essas chamadas a qualquer hora, sem fila de espera, e deixar à sua equipa os casos que precisam mesmo de uma pessoa.
Não fazemos demonstrações bonitas que não sobrevivem a uma linha real. O nosso agente de voz já atende chamadas de clientes de um fornecedor de internet, todos os dias. Tudo o que está nesta página vem dessa experiência.
O que o agente faz
- Ouve e fala ao mesmo tempo. O cliente pode interromper a meio da frase, como faria com uma pessoa. A forma como o agente dá e toma a vez fez mais pelos clientes do que qualquer mudança no modelo de linguagem.
- Resolve as chamadas de rotina com base nas regras e nos dados do seu negócio.
- Passa a chamada a uma pessoa quando o caso o pede, com um resumo curto para que o cliente não tenha de repetir tudo.
- Regista cada chamada no seu CRM ou sistema de tickets, para que nada fique só na gravação.
- Respeita fronteiras de acesso: o que o agente pode ver e o que só a equipa de confiança pode ver faz parte da arquitetura desde o início.
Corre nos seus servidores
Por norma, o agente é instalado nos seus servidores ou numa cloud privada. As chamadas e os dados dos clientes ficam dentro da sua rede, sem uma cloud de terceiros na conversa. Para bancos, seguradoras, saúde, telecomunicações e serviços públicos, isto costuma ser a diferença entre poder usar IA de voz ou não.
As gravações seguem uma regra de retenção escrita e mantemos registo de cada alteração ao sistema.
Integrado com o seu sistema telefónico
A nossa equipa tem mais de 20 anos de experiência em sistemas telefónicos. O agente liga-se ao que já tem: SIP, centrais telefónicas, números de operador, SMS de entrada e fluxos de verificação por código. Não precisa de mudar de operador nem de central para começar.
Como começamos
- Escolhemos as chamadas certas. Começamos pelas mais frequentes e mais simples, e enviamos o resto para pessoas. Mantém o risco baixo e dá dados reais depressa.
- Piloto em chamadas reais. A qualidade numa língua e num tipo de chamada confirma-se num piloto com chamadas reais, antes de qualquer lançamento.
- Medimos o que importa. O melhor teste é simples: o cliente teve de dizer a mesma coisa duas vezes?
- Alargamos aos poucos, com a sua equipa a ver cada passo.
Português europeu, e as línguas seguintes
Temos um protótipo de voz full-duplex em português europeu a funcionar, treinado com fala real: podcasts, TV e rádio públicas e sessões do parlamento. O treino continua nas nossas próprias GPUs. O nosso motor de fala tem 646 línguas e dialetos em desenvolvimento; nenhuma é dada como pronta antes de passar num piloto real.
Agente de voz, voicebot ou atendimento automático por menus (IVR)?
Um IVR tradicional (o «prima 1, prima 2») só segue menus. Um voicebot clássico reconhece frases feitas. Um agente de voz com IA percebe o pedido dito por palavras do cliente, consulta os seus sistemas e responde em conversa, e sabe quando passar a uma pessoa.
Para quem é
Fornecedores de internet e telecomunicações, apoio ao cliente com muito volume, marcações e confirmações por telefone, e qualquer equipa que hoje perde chamadas fora do horário. Se os seus clientes ligam sobretudo para pedidos simples e repetidos, um agente de voz paga-se depressa. Para IA além do telefone, veja a integração de IA em empresas.